Fra grønt og miljøvennlig til reiseråd og smittefare
Ruter har gått fra rundt 400 millioner reiser i året, til å advare mot å bruke sin egen tjeneste. Leder for kommunikasjon, Eirik Andersen, forteller hvordan Ruter har jobbet med kommunikasjon under pandemien.
Eirik Andersen, leder for kommunikasjon i Ruter, har satt mobilen sin på lydløs for første gang siden «det hele begynte». Han er på vei inn i podkast-studioet hos Kommunikasjonsforeningen.
I den første episoden av Kommunikasjonspodden forteller han hvordan de har jobbet med kommunikasjon under koronapandemien. I podkasten forteller også kommunikasjonsdirektør i FHI, Christina Rolfheim-Bye, og medieforsker Øyvind Ihlen fra UiO, om krisekommunikasjon.
To måneder har gått siden store deler av Norge stengte ned, og det å reise kollektivt er ikke som det pleier å være. Vanligvis jobber Ruter med å få folk til å reise kollektivt. Nå gir de reiseråd og ber de som kan om å unngå kollektivtrafikken.
- Det er veldig rart. Vi ønsker jo at alle skal reise kollektivt. Det er grønt, det er bra, det er for mange, sier Andersen om situasjonen vi nå befinner oss i.
Men om de brått måtte legge om kommunikasjonen sin, har de deretter kunnet holde på samme budskap, selv om Norge har begynt å åpne opp igjen.
- Vi sier de samme tingene nå. "Ikke reis kollektivt hvis du ikke må. Vis hensyn." Det er de samme tingene som 12. mars. Dette er en situasjon som sannsynligvis skal vedvare veldig lenge. Det er krevende kommunikasjonsmessig. Hvordan si samme ting på ulike måter i over to måneder? Og kanskje i seks måneder til?
En interessentanalyse er ikke bare å putte på «Oslo kommune». Du må ha Per, Pål og Askeladden i Oslo kommune.
Må tenke på alle interessenter
Ruter hadde allerede gode rutiner og etablerte samarbeid med sine interessenter. Det mener Andersen er vesentlig for å lykkes i en krise.
- Du kan ikke begynne med interessentanalyse når krisen har truffet. Det må du ha gjort på forhånd. Og en interessentanalyse er ikke bare å putte på «Oslo kommune». Du må ha Per, Pål og Askeladden i Oslo kommune, og mobilnummeret og e-posten deres. Du må kjenne disse folkene for at det skal fungere i en krise.
Når du vet hvem som er interessentene dine, er det også viktig at du prioriterer dem i krisearbeidet.
- Det er ikke sånn at bare VG, Dagbladet, Aftenposten og NRK skal få sitt. Når vi jobber med krisekommunikasjon og krisehåndtering må vi prioritere alle interessenter.
- Må være rom for feil
Ekstrem fart, improvisasjon og smidighet har vært helt nødvendig i Ruters krisearbeid, forteller Andersen. Det kan noen ganger gå på bekostning av arbeidet som gjøres.
- Praktikken blir at du får en SMS eller oppringing om at "dette skal skje nå". Og du har et kvarter på deg. Da må du ha rom for å gjøre feil. For de blir ikke nødvendigvis perfekte, de talepunktene, sier han.
Det handler vel så mye om hva vi faktisk gjør, som hva vi sier.
Men det er ikke talepunktene som er det viktigste, påpeker Andersen. Det handler vel så mye om hva de faktisk gjør, som hva de sier.
- Ekstremt mange beslutninger måtte tas veldig raskt. Skal man gå inn foran på bussen? Nei. Skal man ha billettkontroll? Nei.
Andersen sier det er nettopp disse valgene om hva de gjør, som blir syretesten på om Ruter har lykkes i krisearbeidet.
- Vi kan si et eller annet fornuftig, men hva er det vi gjør? Det er det vi kommer til å bli målt på.
Hør mer om Ruters krisekommunikasjon, i Kommunikasjonspodden. Du finner den der du hører podkast (lenker i faktaboks øverst).
