11 råd til krisekommunikasjon
«Everybody has a plan until they get punched in the mouth», sa Mike Tyson. Det er et ganske godt bilde på situasjonen vi står i. Her er elleve råd til deg som jobber med kommunikasjon under koronakrisen.
Lene Bergmann, daglig leder i kommunikasjonsbyrået Mannheimer, og leder for Kommunikasjonsforeningens lokallag Vestland.
Ledere støtter seg ofte på vår kompetanse som kommunikatører, for å løse kommunikasjonsfloker - men hvordan kommuniserer vi effekten av en pandemi som påvirker hele samfunnet? Mange av oss har jobbet kriseorientert før, men denne krisen har ingen av oss kunnet forberede seg på.
En av våre største utfordringer nå er å formidle budskap på en slik måte at folk tar krisen på alvor, tar konsekvensene av den – og tar rasjonelle valg. Samtidig må vi kommunisere betydningen dette har for bedriften og hvordan det vil påvirke de ansatte.
Dette må vi gjøre uten å skape mer panikk. Det har blitt snakket mye om å holde hodet kaldt og hjertet varmt de siste dagene – det er ekstra viktig for oss kommunikasjonsfolk nå.
Her er 11 råd til deg som står midt i kommunikasjonskaoset akkurat nå, eller til deg som trenger å planlegge for dagene som kommer.
1. Vær åpen
Forklar og anerkjenn situasjonen. Selv om det kan friste å holde kortene tett til brystet når det stormer som verst, så kommer man alltid best ut av å vise åpenhet og være imøtekommende – om det så er overfor egne ansatte, kunder eller medier. Å holde tyst eller opptre lukket og lite transparent i krisesituasjoner skaper bare mer usikkerhet og frustrasjon. Det overordnede perspektivet bør være å holde alle involverte parter informert til enhver tid.
2. Lag en (ny) plan
Mange har i disse dager sett viktigheten av å ha en beredskapsplan og en avklart rolle- og ansvarsfordeling før det braker løs. Men fleksibilitet og evnen til å snu seg, samt å fordele roller på nytt ut fra en situasjonsanalyse er minst like viktig som planen du hadde.
3. Hold det enkelt
Å gjøre det kompliserte enkelt er noe vi kommunikasjonsfolk kan – også i krisetider. I kriser har man verken tid eller overskudd til å lese og forstå kompliserte og innviklede budskap. Jobb med å kommunisere innholdet ditt på en enkel og tydelig måte. Luk ut vanskelige formuleringer og tungt fagspråk. Dette er tiden for klarspråk – ikke pakk budskapet inn i ulne formuleringer. Hva vil du at folk skal forstå? Hva vil du at de skal gjøre? La disse to spørsmålene styre informasjonen som skal ut.
4. Lag en budskapsoversikt
Som kommunikasjonsrådgiver kan du lette både ledelsens og kollegaenes ansvar ved å samle alle spørsmål og svar i en ryddig oversikt. En oppdatert budskapsoversikt må alltid være lett tilgjengelig for alle som trenger den. Hva er det folk lurer på? Hva kan vi svare på? Husk å fylle på budskapsoversikten hver dag etterhvert som du får ny informasjon.
I kriser har man verken tid eller overskudd til å lese og forstå kompliserte budskap.
5. Ikke spekuler!
Unngå antakelser og spekulasjoner. Hvis du, eller ledelsen, ikke vet eller er usikker, si at du gjør det du kan for å skaffe den nødvendige informasjonen. Ta kontakt med de fagpersonene du har tilgjengelig, enten det gjelder HMS, økonomi eller HR. Formuler budskap i samråd med dem slik at du får en ekstra forsikring på at det du sier faktisk stemmer.
6. Vær kritisk
Husk kildekritikk, folkens! Det florerer med falske nyheter og falsk informasjon – og disse deles i rekordfart på sosiale medier. Det er ekstra viktig å være kildekritisk i krisetider. Husk å støtte deg til de kanalene som er mest troverdige. Sørg for å dirigere folk i riktig retning, slik at det er enkelt å finne riktig informasjon – det vil spare deg og dine kolleger for enormt mye jobb.
Husk kildekritikk, folkens! Det florerer med falske nyheter og falsk informasjon.
7. Vær tilgjengelig
Gjør deg ekstra tilgjengelig for alle som trenger kommunikasjonshjelp i organisasjonen. Gi raust av din kompetanse og vær tett på (i overført betydning). Nå er tiden inne for å rådgi lederen din til å snakke med de ansatte og ta tydelig ledelse. Det er nå organisasjonen din trenger noen som kan tydeliggjøre budskap og jobbe strategisk med informasjonsflyten.
8. Tenk på målgruppen
En ting er at informasjonen må være tydelig – noe annet er å tilpasse budskap og tone til ulike målgrupper. Ren, kald informasjon er kanskje ikke det som fungerer best internt, der man gjerne trenger en mer personlig tilnærming. Det siste du ønsker i en krise er at din nærmeste leder virker fjern, kald og robotaktig. Folk ønsker gjerne noe som er personlig i krisetider. Ta en ekstra kvalitetssjekk med deg selv – ville du likt å få dette budskapet som ansatt, kunde eller samarbeidspartner?
9. Hold laget samlet
Å holde kollegaene motiverte, engasjerte og ikke mist informerte er utrolig viktig. Om budskapene spriker internt, så vil det fort kunne skade bedriftens omdømme. Dine kolleger er dine beste ambassadører! Er de trygge og stolte over måten dere håndterer krisen på, så vil det vises utad.
10. Vær en veiviser
Husk at folk fordøyer informasjon på ulike måter og forstår budskap ut fra sin virkelighet. Som kommunikasjonsrådgiver er det din jobb å hjelpe ledelsen med å redusere usikkerhet og redsel. Det er mye følelser i spill i en krise, og du må gjerne være den som viser tydelig vei i kaoset av informasjon. Bruk sunn fornuft og din kommunikasjonsfaglige kompetanse til å rydde i budskapene.
11. Lag scenarier
Klarer du å ligge foran, så øker følelsen av kontroll, og stressnivået vil synke betraktelig. Da er du forberedt uansett hvilken vei krisen tipper. En god måte å jobbe i en krise kan være at kriseteamet jobber med tre ulike scenarier – i beste fall, i verste fall, og mest realistisk. Tenk igjennom: Hva tror vi skal skje? Hvilken informasjon har vi, og hva betyr det? Hva kan dette innebære – og hvilke tiltak må vi sette inn? Slik forbereder du deg godt på ulike situasjoner før de eventuelt inntreffer, og du vil lettere klare å sette inn tiltakene som hvert scenario krever.
Og skulle det hele føles fullstendig overveldende, gjør som Barack Obama – løs én oppgave av gangen.
