Når et nett-troll sprekker
Mens politikere sliter med personlig netthets, sliter vi kommunikasjonsfolk
med å håndtere dem som ødelegger dialogen vi trenger i sosiale
medier. Vi i Arendal har funnet løsningen.
Maria Dalby. Kommunikasjonsrådgiver i Arendal kommune og styremedlem i Kommunikasjonsforeningen Agder. Gjesteblogger på PR-prat.
En liten artikkel med tittelen "Vær varsom med modereringen" fanget min oppmerksomhet i siste utgave av Fagbladet Kommunikasjon. Det er rådet etter at forskere har undersøkt hva folk synes om virksomheter som forsøker å styre samtalene om bærekraft og samfunnsansvar i sosiale medier. De advarer mot en stor grad av moderering og forsøk på å styre samtalen.
Hvem orker å sitte i et bystyre hvis de hver gang de mener noe, blir hengt ut og beskyldt for mafiavirksomhet, korrupsjon og det som verre er?
Vårt bystyre sliter med voldsomme personangrep etter det som på folkemunne kalles "Hove-saken". Men også saker som eiendomsskatten, som førte til fakkeltog i byen, samt diskusjoner rundt stort sett hva som helst kan medføre personlig hets av våre folkevalgte. Og det bekymrer meg. For hvem orker å sitte i et bystyre og jobbe for demokratiet hvis de hver gang de mener noe, blir hengt ut og beskyldt for mafiavirksomhet, korrupsjon og det som verre er?
Før sommeren delte jeg et innlegg i sosiale medier om debattklimaet i bystyret i Arendal kommune, hvor jeg er ansatt som kommunikasjonsrådgiver. Jeg gjorde innlegget offentlig, siden jeg har fulgt debatten om debattklimaet et stykke tid.
Jeg fanget et nett-troll
Den dagen jeg delte innlegget, fanget jeg et nett-troll. Hun kom inn på veggen min og startet med beskyldninger, slengte dritt om meg og gravde til og med frem en gammel artikkel som hun mente beviste at jeg gjorde en dårlig jobb. En liten sak i Agderposten, hvor jeg hadde korrigert lokalavisa, og de hadde satt meg inn som kilde: Kommunikasjonsrådgiveren korrigerer.
Jeg bestemte meg for to ting da jeg svarte henne: Jeg blir ved med å svare til hun gir seg. Jeg skal ikke synke ned på hennes nivå, men forholde meg til saken. Det ble vanskelig. Men det som gjorde at jeg fortsatte, var de mange tilkjennegivelser jeg fikk av mine kolleger. De fleste er jo lei av nett-troll og gir opp. De orker ikke debatten når det koster personlig. Og jeg forstår dem, men det skjer noe når man ikke gir seg.
Vil være tante kommune
Vanligvis liker vi kommunikasjonsfolk å virke i det stille, i hvert fall vi som er ansatt i en mellomstor norsk kommune. Vi jobber for vår kommune og innbyggerne våre, men ofte ser ikke innbyggerne det vi gjør. Og det er sånn det skal være. Da jeg ble ansatt i 2017, lagde vi en ny SoMe-strategi. Ikke noe revolusjonerende, men at alle innbyggere, uansett hva de skriver, skal få et koselig svar.
Ingen kommer inn på våre SoMe-kanaler og finner uimotsagte, usaklige argumenter.
Vi skal være "tante kommune". Hun som vet det meste, er litt bestemt, men alltid koselig. Derfor har jeg god trening i å holde hodet kalt og hjertet varmt når nett-trollet herjer. Det vi ser, er at vår strategi har fungert. Vi har fått innbyggerne med oss. Når noen skriver innlegg som går over streken, modererer våre innbyggere. De skriver og forklarer og irettesetter hverandre. De innbyggerne er blitt våre nettbamser. Folk som bakker opp og gir en digital klem. Når debatten blir for heftig, minner vi om god debattskikk, og vi ser at voksne folk blir voksne igjen, unnskylder og sletter de verste kommentarene.
Et det magi? Nei, det har vært hardt arbeid fra vår side. En bevisst innsats og mange timer med svar. Er det nyttig? Det syns vi. Fordi ingen kommer inn på våre SoMe-kanaler og finner uimotsagte, usaklige argumenter. De finner i stedet svar på det de lurer på. Og det er vel det vi skal i sosiale medier: oppnå dialog for å kunne gi den informasjonen innbyggerne trenger. Ellers bør vi ikke være der.
Den kvelden la jeg hodet på puten og sov trygt – mitt troll hadde nemlig gitt meg et "like" på mitt siste svar. Nå vet jeg at selv nett-troll kan sprekke, når de møter gode, saklige svar som handler om sak og ikke person.
Hør Kommunikasjonspoddens episode om netthets:
