Når kunden ikke har rett

Oppgavene til kommunikasjonsavdelingen i Vy er svært varierte, og det eksterne trykket er høyt mot en merkevare alle har en mening om. Jeg har den siste tiden hatt gleden av å vikariere som pressevakt. Da er jeg tilgjengelig for pressen hele døgnet i en periode, og besvarer spørsmål om små og store saker, med god hjelp av dyktige kolleger.

”ikke-sak”

Mange av sakene finner vi ganske greit svarene på. Men hva når journalisten vil lage en nyhetssak av det vi kaller en ikke-sak? Hvordan kommentere vi det på en måte som gjør at vi fremstår som et bra selskap som tar kunden på alvor? Det høres kanskje litt arrogant ut å kalle noe en ikke-sak, for det er jo ikke vi kommunikasjonsfolk i bedriftene som bestemmer det. Det er journalistens privilegium. Men jeg er sikker på mange kommunikasjonsfolk kjenner seg igjen i problemstillingen.

Fireåring alene på perrongen

Av og til får vi henvendelser fra journalister om kjipe opplevelser kunder har hatt med oss. Vi undersøker hva som har skjedd og forklarer og/eller beklager i det offentlige, og gjør det vi kan internt for at det ikke skal skje igjen. Men noen ganger opplever kundene uheldige ting som vi ikke kan klandres for, der de har alt for høye forventninger til oss eller de rett og slett selv har gjort en feil. Og journalisten vil at vi skal forklare og beklage.

Et eksempel på dette skjedde for et par uker siden. En dame, som hadde med seg niesen sin på fire år på toget, skulle av på Ski stasjon. Men damen var dessverre inne i toget da toget forlot stasjonen, mens fireåringen ble stående igjen på perrongen, alene.

Tillit og omdømme

Dette må du fikse i kundekommunikasjonen

Før snakket vi med kundene i én kanal: den fysiske butikken. Nå snakker vi med kunder i alle kanaler, og for mange finnes ikke den fysiske butikken. Det gir utfordringer med å nå fram og bygge lojalitet. Det åpner samtidig muligheter for dem som behersker teknologi og skjønner omnikanal kundekommunikasjon. Men først må noen grunnleggende elementer være på plass.

Les mer om Dette må du fikse i kundekommunikasjonen

Dette er en situasjon jeg selv kjenner i magen. Hvor fælt er det ikke å oppleve at et barn du passer på blir frakjørt og står alene igjen, og så kan du ikke gjøre noe med det?

Journalisten som ringte meg om saken, forklarte at tanta først gikk ut sammen med niesen på stasjonen, men at hun så gikk inn i toget igjen for å hente noe. Hun forlot altså fireåringen alene på perrongen, og ble selv med toget videre. Den følelsen unner jeg ingen! Men jeg var litt overrasket over at journalisten ville lage en mediesak om hendelsen, med mange kritiske spørsmål til Vy. Dette var jo ikke vår skyld.

Hjerte-hode-hender

I slike situasjoner benytter jeg ofte kommunikasjonsverktøyet hjerte, hode, hender. Jeg startet med å bruke hjertet og uttrykke at vi i Vy forstår at dette er en veldig alvorlig og vanskelig situasjon for de involverte. Deretter fortalte jeg hva som har skjedd, slik vår lokomotivfører opplevde det når han prøvde å få kontakt med tanta, og fortalte samtidig til journalisten at Vy ikke har noe ansvar i denne marerittlignende situasjonen. Jeg argumenterte altså rasjonelt, med hodet. Til slutt forklarer jeg hvilke rutiner vi har ved avgang, helt praktisk, for å sikre at ingen er på vei ut og eller inn i toget når toget går.

Saker vi sjelden kommer godt ut av

Disse sakene kommer vi dessverre til å oppleve flere ganger, som en så stor aktør, og vi må nok bare stå i det. Vi kunne ikke si at vi skal gjennomgå rutiner eller liknende, for å sikre at dette ikke skjer igjen. For våre konduktører kan ikke ta ansvar for at alle som skal av på en stasjon, faktisk er kommet seg av eller på. Og den røde knappen tanta trykket på, virket jo slik den skulle.

Men korte svar basert på fakta gir et dårlig etterlatt inntrykk, så det er viktig å sette seg inn i kundenes situasjon og vise medfølelse, samtidig som vi er tydelige på at vi ikke kan ta ansvaret for det vi ikke har ansvaret for.