5 grunner til å velge chatbot
Du har sikkert sett den lille snakkeboblen nederst i hjørnet på flere nettsider. Flere og flere selskaper får øynene opp for chatboter som kan svare på spørsmål fra kunder.
Anette Marie Berge er tekstforfatter hos Convertelligence. Hun er gjesteblogger på PR-prat.
1. Raskere kundebehandling
En av de viktigste årsakene til at flere og flere bedrifter som jobber med kundebehandling nå ønsker å benytte seg av chatboter, eller automatiske svartjenester, er at behandlingstiden, og ventetiden, på henvendelser går betydelig ned. Chatboter styrer seg selv og brukeren trenger derfor ikke vente på at en kundebehandler blir ledig, i motsetning til situasjoner der hvor du for eksempel blir satt i telefonkø. Brukeren trenger heller ikke vente på svar på e-post.
2. Frigjør tid
Misforstå meg rett, alle kunder er viktige, men chatboter vil ta unna en del av de «lette» og gjentagende spørsmålene som bedrifter får på daglig basis. Da vil et eventuelt kundesenter, eller de som tar imot henvendelser fra kunder, ha mer tid til å svare de som har mer komplekse spørsmål. Det skaper et mer engasjerende arbeidsmiljø for de ansatte, og vi har også sett tilfeller hvor sykefravær på kundesentre har gått ned etter at de skaffet seg en chatbot (dog er det ikke bevist at det er kun chatboten sin fortjeneste).
Chatboter frigjør også tid til å hjelpe de som ikke nødvendigvis har mulighet til eller ønsker å bruke chatboter, blant annet en del eldre. Vi har fått tilbakemelding fra en av våre største kunder at chatboten deres har tatt unna nesten 40 % av mailhenvendelsene. Da vet du at det virker!
3. Åpen døgnet rundt
I motsetning til et kontor, og de fleste kundesentre, vil chatboter aldri stenge. Det betyr at bedriften kan tilby hjelp til sine kunder hele tiden uten å måtte ha ansatte på jobb døgnet rundt. Ønsker brukeren å snakke med et menneske i denne perioden, gir boten beskjed om at det er stengt, og at man kan sende mail eller ta kontakt når det åpner igjen! Dette knyttes sammen med punkt 1, og håpet er jo at brukeren skal få hjelp og svar på det han/hun lurer på selv om klokken er 3 på natta.
4. Chatboter kan utføre oppgaver
Den vanligste typen chatbot er en såkalt FAQ- eller Q&A-chatbot, hvor brukeren stiller et spørsmål og får et svar tilbake. Ønsker man derimot litt mer «avansert» chatboter hvor brukeren kan utføre handlinger, er dette også fullt mulig.
Chatboter kan integreres mot mange typer programmer, noe som kan gi brukeren muligheter til å utføre oppgaver i selve chatten. Med riktige data fra bedriften, såkalte API-er, som vi integrerer opp mot, er det omtrent ingen grenser for hva man kan gjøre i en chatbot. I våre eksisterende chatboter kan brukere blant annet sjekke ledige hotellrom, booke konferanselokale, lese nyheter fra VG og sjekke når neste t-bane går fra sin nærmeste stasjon.
5. Ikke bare kundeservice
Chatboter kan brukes til uendelig mange ting, og selv om kundeservice er nevnt mye i punktene over, er det selvfølgelig også andre områder som kan ha bruk for en chatbot. Helsetjenester er blant de som bruker chatboter til å opplyse pasientene og brukerene sine om diverse temaer.
Selv om de fleste av chatbotene vi lager er til eksternt bruk (altså rettet ut mot kunder), er det også flere og flere bedrifter som nå får øynene opp for å bruke chatboten internt. Her kan den være et hjelpemiddel for nye ansatte, innføring i en ny programvare eller en chatbot rettet mot HR. Det er kun fantasien som setter grenser for hva du kan bruke chatboten til.
Chatboter kan altså brukes til mye forskjellig. Det viktigste punktet som bør nevnes er derimot at chabotene, per dags dato, ikke er her for å overta noens jobber.
Ja, de kan bli utrolig gode på sitt felt, men de trenger fremdeles menneskelig input for å fungere og vi er milevis unna at de kan leve sitt eget liv. Vi lager chatboter for at de skal være en hjelp i hverdagen og hos flere av våre kunder ser vi at de har vært med på å effektivisere arbeidsdagen. Så ikke vær redd! Chatboter er kommet for å bli, og kanskje det er noe for nettopp deg og din bedrift?
