Den gode praten er undervurdert

fakta

Onar Aanestad
Onar jobber som kommunikasjonsdirektør i Difi. Han har tidligere vært fast blogger på PR-prat.

Vis mer Vis mindre

Noen av oss husker kanskje sviska «We don’t talk anymore» av Cliff Richard fra 1979. For ordens skyld har jeg registrert nyere og mer populære varianter med samme tittel, men poenget står: den gode praten er undervurdert som medisin på kommunikasjonsutfordringer. Når vi undervurderer praten og dialogen ansikt til ansikt, kaster vi bort både tid og muligheter.

I løpet av en arbeidsdag kan jeg være involvert i 20 forskjellige saker. Det er stor fare for at jeg enten fatter feil beslutning eller blir en propp i systemet fordi jeg ikke klarer å svare raskt nok.

Et eksempel sikkert flere kjenner seg igjen i, er at jeg som leder får en e-post fra en medarbeider eller kollega med informasjon om en sak som jeg skal ta stilling til. Det funker fint så lenge saken er godt beskrevet og enkel å ta stilling til. Da er det fort gjort å svare hva som er min vurdering eller beslutning.

Ikke send e-post, ta heller en prat

I de fleste tilfellene er det derimot nødvendig å stille noen spørsmål, diskutere alternativene og bli enige om beslutningen. Alt for ofte foregår den diskusjonen på e-post. Saken kan gå frem og tilbake både fem og ti ganger. Antallet personer i til- og kopifeltet har en tendens til å vokse, og det blir stadig mer uklart hvem som skal og bør gjøre hva, når. Frustrasjonen og tidsbruken vokser gjerne proporsjonalt med antallet e-poster.

Nils Ivar Skaalerud i Junglemap, som også holder kurs i bruk av e-post, gjorde en undersøkelse tilbake i 2005 blant 12 000 ansatte i privat og offentlig sektor. Den viste at en gjennomsnittsansatt i Norge fint kunne klart seg uten 35-40 prosent av e-postene de får fra kolleger. Ifølge Skaalerud bruker vi i snitt to minutter på å åpne og lese en e-post, mens det tar lengre tid å besvare e-posten. Det betyr at 30 unødvendige e-poster i uken fort utgjør en time per ansatt, som tilsvarer et ukesverk i året.

Medisinen er å ta en prat eller et møte for å diskutere og konkludere raskt. Min hovedregel at jeg vil ha en prat, ikke en e-post – om det er mulig. Personlig kan jeg nok frigjøre flere ukesverk i året på å erstatte e-poster med en god prat. Om en organisasjon med 300 ansatte sparer en uke hver på å prate mer sammen, snakker vi 300 ukesverk, altså nesten sju årsverk som vi kan bruke til bedre ting enn å skrive og lese e-poster.

Den gode praten er god avvikshåndtering

Digitalisering, automatisering og selvbetjening er selvsagte og viktige arbeidsmål for mange kommunikatører. Gode digitale tjenester hjelper brukerne å finne det de skal, forstå det de finner og kunne gjøre det de skal.

Men det er alltid noen saker som ikke går helt smertefritt. Det er ofte disse situasjonene som skaper frustrasjoner og omdømmeutfordringer. Et eksempel er da jeg flytta hjem fra utlandet. Det var ikke mulig å ringe og snakke med noen for å fikse min sære problemstilling, som forståelig nok ikke var mulig å ordne på nett. Resultatet ble at jeg måtte leve med et skattekort på nesten 50 prosent i fem måneder.

Den gode praten sparer tid og penger – og gir gladere kunder

Hva gjør saksbehandleren når han eller hun oppdager at det mangler et vedlegg og et par saksopplysninger i søknaden din? Får du søknaden avslått på grunn av manglende dokumentasjon, eller får du et nytt brev som forteller deg at du må sende inn det som mangler før søknaden kan behandles? Jeg håper på en telefon, slik at vi kan fikse det som mangler i en fart. En god chattefunksjon kan også gjøre nytta. Saksbehandleren, kommunen, den statlige virksomheten eller forsikringsselskapet kan fort spare en time på en «vanskelig» sak. Om virksomheten har 1 000 slike saker i året, betyr kortere saksbehandlingstid fort et årsverk spart og ikke minst mer fornøyde kunder eller brukere. Den gode praten virker.

Den gode praten skaper gode relasjoner

Som kommunikatører forstår vi betydningen av gode relasjoner, både til kollegaer og til samarbeidspartnere. En god og regelmessig prat, helst ansikt til ansikt over en kaffe, har gang på gang vist seg som en svært verdifull investering. Når det oppstår krevende situasjoner, eller spennende muligheter vi må gripe, er godviljen, tilliten og tryggheten for hverandres roller allerede etablert. Vi kan konsentrere oss om å finne gode løsninger langt raskere enn om vi skal gå formelt til verks. En god prat kan fort hindre en krangel som skaper omdømmeutfordringer og dårlige relasjoner i årevis.

Den gode praten gir bedre beslutninger

Jeg er sikkert ikke den eneste som har erfart hvor kjedelig det er å møte motstand når jeg presenterer et prosjekt- eller løsningsforslag. Vi har kanskje jobbet i flere måneder for å forberede saken, men noen er ikke enige eller mener jeg ikke har diskutert saken godt nok med dem. Begge parter er frustrerte, gjerne sinte. Den harde, men enkle lærdommen er at jeg ikke har brukt tilstrekkelig tid på å prate med folk. «Er saken diskutert med berørte parter, og hva er de enige eller uenige i?»  som obligatorisk spørsmål avslører om saken er moden, og bidrar til langt bedre diskusjonsgrunnlag og beslutninger.

Den gode praten er et strategisk kommunikasjonsverktøy

Vi må ikke glemme at det enkle ofte er det beste. La oss slå et slag for den gode praten.