Tør du digitalisere kommunikasjonen?

Fakta

Frank Langva
Frank jobber med neste generasjon digitale kundeløsninger i Innovasjon Norge. Han er fast blogger på PR-prat.

Bransje etter bransje opplever at digitaliseringen utfordrer etablerte sannheter, forretningsmodeller og all verdens «slik har vi alltid gjort det»-rutiner. Vi hører mye om de negative utslagene dette har i form av tapte inntjeningers konsekvens med tapte arbeidsplasser. Vi hører lite om mulighetene som åpner seg, og verdien som ligger i å gripe disse. For det er selvsagt ikke sånn at bildet er entydig mørkt. Om så var ville ikke den enorme endringskraften vi ser vært tilstede.

Vis hva du gjør

Digitaliseringen dikterer nye spilleregler for hvordan vi kommuniserer. Vi har allerede fått robotjournalistikk der budskap kan utformes regelstyrt. Men la oss heller se nærmere på hvordan våre kunder og andre forholder seg til oss som virksomhet. La oss starte med transparens.

Data i sanntid gir åpenhet når selskapers kjernesystemer også er kilde for publisert informasjon. Når fag- og kjernesystemer inngår som en del av den eksterne informasjonsstrømmen kan det gi stor merverdi for kunder og andre sluttbrukere. Bedriftens kommunikasjon vil ikke lenger bare være ferdigslipte tekster, men også sanntidsdata generert og konsumert i fart. Om for eksempel vi i Innovasjon Norge åpent synliggjør fordeling av lån og tilskudd, og kobler disse med demografiske data, vil det fortelle mye om vår virksomhet. Ruter og Oslo Bysykkel er eksempler på norske selskaper som tilgjengeliggjør data, og med det inviterer til utvikling av nye, nyttige tjenester. Det blir lettere å forstå hva bedriften gjør nå, og med det enklere å forholde seg til for kundene. Merkevaren blir lettere å forstå, lettere å bruke og med det lettere å like. Det bidrar til å bygge godt omdømme!

Slipp tømmene!

Åpne data gjør det samtidig vanskeligere å skjule informasjon om virksomheten, da de åpner en titteluke inn i bedriften. Hvor langt inn man lar andre titte, og hvordan data kommuniseres, vil selvsagt variere fra aktør til aktør. Statistikk kan som kjent presenteres på mange måter, og formen man velger å kommunisere slike data på vil kunne påvirke et budskap.

Med digitalisering av prosesser og systemer er budskapene ikke lenger statiske. De får ikke datostempel der best før-dato settes i det øyeblikk noen trykker publiseringsknappen. Kunden ønsker gjerne å drille og segmentere dataene til bedriften, og med det få mer nytte av informasjonen som finnes om virksomhetens aktivitet. For å komme dit må vi tørre å slippe opp og være komfortable med at vi ikke lenger har stålkontroll på hvordan informasjonen fremstår, og la dette inngå som en bevisst del av kommunikasjonsplanen. Utelater man dataformidling i sin kommunikasjon kan det i beste fall medføre en uutnyttet mulighet, i verste fall en oppfatning om at en har noe å skjule.

Chatbots gir interaktiv kommunikasjon

Det anerkjente konsulentselskapet Gartner estimerer allerede nå at vi i 2030 vil ha mer enn 25 milliarder maskiner som vil kunne handle helt autonomt på nett. Digital kommunikasjon vil ikke bare nå kunden gjennom tradisjonell klikk og pek-navigasjon, men også interagere med kunden i form av chatbots. Disse robotene er foreløpig ikke best på subtile budskap, har til en viss grad en monoton språkdrakt og begrenset handlingsrom, men her er utviklingen nær sagt eksponentiell. Hvordan påvirker dette vårt forhold til disse tjenestene, og hva har det å si for merkevaren de representerer? Og hvordan forholder roboter seg til hverandre, når de henter inn informasjon på våre vegne? Her er det mye nytt for oss å forstå.

Plattformer er allerede i ferd med å smelte sammen, eller opphøre, om du vil. Vi konsumerer innhold der vi beveger oss fritt mellom flater. Vi hopper illojalt mellom apper, nettlesere, mobil, nettbrett og desktop. Sosiale nettverk adopteres og forkastes, samtidig som vi forventer at informasjonen vi trenger finner oss i de flatene vi til enhver tid befinner oss i. Skal vi ha sjanse til å levere på alle disse forventningene er vi med andre ord nødt til å slippe noe av taket, tillate at rådata inngår i informasjonsstrømmen, og at de blir presentert og konsumert i flater vi i utgangspunktet kanskje ikke eier selv. Da kan selv «illojale» brukere forholder seg lojalt til din merkevare.