Game over for tradisjonell opplæring

Helt sjef! og Kassalappen er opplæringsspill med situasjoner og caser tett knyttet til den faktiske hverdagen i en Rema 1000-butikk. Spillene gir trening i kulturen og filosofien til Rema 1000, butikkdrift og kundeservice. Medarbeiderne blir i spillet målt på evne til å prioritere oppgavene riktig, sikre kundetilfredshet og skape omsetningsvekst.

Fra lanseringen i august 2013 og fram til desember 2014 hadde 7454 av 8500 medarbeidere i Rema 1000 gjennomført ett eller flere treningsløp. Det står i kontrast til det tidligere e-læringsprogrammet, som hadde rundt 1500 gjennomføringer i perioden 2008– 2012, forteller Marit Sælid Johannessen, HR-sjef i Rema 1000. Hun var en av initiativtagerne til å bruke gamification i opplæringen og var ansvarlig for utviklingen av opplæringsportalen KLHD – en forkortelse for butikkideen til Rema 1000: kvalitetsvarer til laveste pris solgt av hyggelige og dyktige folk.

– Opplæringsportalen har vært effektiv for opplæring av mange mennesker på kort tid, og for grunnleggende opplæring av nye ansatte. Ved å gjøre kunnskap om butikkdrift tilgjengelig, møte ansatte på deres arena, motivere gjennom poeng og merker, snarere enn tvang og plikt, har vi klart å skape engasjement for læring, sier Johannesen, og tilføyer:

– KLHD-feeden har blitt selve hjertet i løsningen, og innholdet der er skapt av de ansatte selv. Her deles bilder av bugnende fruktdisker og perfekte tørrvareeksponeringer, glimt fra pauserommet og en og annen selfie.

Kjøpmann for en dag

For Rema 1000 oppstod behovet da de for to år siden bygget om alle butikkene og skulle lære opp samtlige ansatte i det nye butikkonseptet.

 – Vi hadde en tradisjonell e-læringsportal, men oppslutningen var dårlig. Den ga heller ingen helhetlig forståelse av driften i butikk og vår filosofi. Vi snudde litt på problemstillingen og tenkte mer på mottakerne: hvordan sikre at de satt igjen med mer kunnskap. Resultatet ble en treningsportal der du kan være kjøpmann for en dag, og der kunnskap om butikkdrift er tilgjengelig i form av spill, filmer, quiz, tekst og bilder. Alle oppgaver som gjennomføres, besvares eller leses, gir poeng. Gjennomfører du et treningsløp, får du et merke og poeng for innsatsen.

– Du ser totalbildet for butikkdriften, og det bygger forståelse på et annet nivå. I hele løsningen bruker vi spillvirkemidler som poeng og merker ut fra målene du oppnår. Du kan sammenligne egen innsats mot andre spillere og mot andre butikker. Slikt skaper engasjement – og læring. I tillegg laget Rema 1000 et spill for kassaopplæring – som er den mest tidkrevende opplæringsoppgaven for en kjøpmann.

Ung målgruppe

Byrået Hyper har laget begge spillene ut fra spesifiseringene til Rema 1000. Utgangspunktet var målgruppen 18–25 år.

– Vi har ansatte i alle aldersgrupper, men jeg tror en stor suksessfaktor er at vi har våget å velge en kjernemålgruppe og har turt å ta stilen helt ut, sier Johannessen. Hun vil ikke oppgi eksakt beløp, men forteller at den responsive spilløsningen, som kan brukes på smarttelefoner og iPad, har «kostet en del».

 – Men vi har nådd nesten 8000 ansatte og ser gode resultater, så investeringen har vært lønnsom, påpeker HR-sjefen. Kreativt forum belønnet Rema 1000 med gullmedalje for opplæringsportalen i kategorien «Internmotivasjon og innsalgsaktiviteter» under Retail-prisen 2013. Portalen vant også sølv i Max Marketing Mix (MMM) 2015 i klassen for beste internmarkedsføring.

Bygger lederegenskaper

Trond Malvin Sporsheim er kjøpmann og driver Rema 1000 Drotningsvik i Bergen. Butikken har 23 ansatte i alderen 15–62 år. Samtlige har gjennomført treningen på KLHD og spilt både Helt sjef! og Kassalappen flere ganger.

– Utformingen av spillet er god, så de som spiller, lærer det viktigste. Det at filosofien vår er gjort om til praktisk handling i et spill er en fantastisk måte å gjøre det på. Noe som er bra, er de ulike nivåene. Når du begynner å spille, er det veldig enkelt, og så bygges flere elementer på etter hvert, sier Sporsheim. Kjøpmannen forteller at det at det er om å gjøre å ha mest mulig poeng – og at butikkene kan sammenligne seg med hverandre – vekker konkurranseinstinktet. Mange tar spillet flere ganger, og lærer samtidig litt om det å delegere og samarbeide.

- Dette bygger lederegenskaper. For eksempel kan en 16-årig ekstrahjelp trene på å være leder og ta ansvar for sin egen arbeidsplass. Jeg ser en stor forbedring etter at Helt sjef! ble lansert. Spillet gjør at alle får større forståelse for hvordan situasjonen og hverdagen er ut fra de ulike oppgavene vi har.

Raskere opplæring

En annen fordel med spillet er at det er mulig å trene på det som ikke fungerer, sier Sporsheim.

- Spillet gir et visuelt bilde av hvordan situasjonen var, og vi kan diskutere hvordan vi bør endre praksis. Kjøpmannens erfaring er at tiden til opplæring er gått vesentlig ned, og at de ansatte får en mye sterkere mestringsfølelse fra start.

– Før måtte du bruke to–tre dager på å lære en ansatt de grunnleggende tingene. Det var mye feil, det manglet penger og kvitteringer i kassen. Med spillet er antall feil redusert, for spillet skaper trygghet for den ansatte, som kan trene på egen hånd. Etter fem timer i en hektisk Rema-butikk får du ofte en feil eller to på kassa, det skjer også de mest rutinerte. Men jeg har opplevd at en nyansatt som hadde spilt Kassalappen, satt dagen etter med null feil på alt.

– Vi håper på flere spill så vi kan få større utfordringer for de viderekomne, avslutter Sporsheim.

Før du setter i gang:

Hva er gamification: Å engasjere brukere gjennom spillmekanismer, brukes i applikasjoner og prosesser. Målet kan være å øke bl.a. brukerengasjement, ROI, kvalitet på innsamlet data, punktlighet eller læring. Baserer seg på å trigge våre konkurranseinstinkt og ønsker om å nå mål. Ulike kjernestrategier innen gamification er belønning for fullførte oppgaver og konkurranse mellom brukere, visuelt uttrykt med poengtavler og kåringer.

Bruk gamification hvis: Du vil motivere handlinger, påvirke kunnskapsnivå og øke involvering.

Vurder mål og målgruppe: Hvem er brukerne du vil nå? Hvordan er konteksten (sosial, økonomisk, motivasjon)? Hvilken adferd ønsker du å oppnå? Hva skal måles?

Vurder teknisk løsning: De tekniske mulighetene på plattformen må samsvare med det du trenger: Er det nyttig å sammenlikne seg med andre i eller utenfor organisasjonen? Skal resultater kunne deles i sosiale medier? Trengs det en feed på intranett?

Dropp gamification hvis:
1. Du mangler noe å måle. Gamifisering forutsetter ofte at noe er kvantitativ målbart.
2. Måleparametere som belønnes, vrir brukernes oppførsel fra et helhetlig syn på aktivitetene til å dreie seg kun om enkelte parametere. For eksempel vil det å belønne ansatte i et callsenter for korte samtaler kunne gi dårligere kvalitet på kundeopplevelsen.