Lokkes til digital selvbetjening

All kontakten med Lånekassen foregår nå digitalt via innloggingstjenesten Dine sider. Den fungerer litt som en nettbank, der du har all informasjonen om ditt kundeforhold hos oss. Alle søknadene våre er digitale. 99 prosent av kundene ønsker informasjon tilsendt digitalt, og de svarer i hovedsak også digitalt, forteller Anne-Berit Herstad, direktør for kommunikasjon og kundedialog i Lånekassen.

Herstad har det overordnede ansvaret for utviklingen og den redaksjonelle forvaltningen av Lånekassens digitale kundetjenester. Det innebærer kommunikasjon til over én million kunder, virksomhetens kundesenter og arbeidet med tradisjonell virksomhetskommunikasjon.

Ti års historie

Lånekassen begynte for ti år siden med «digital postkasse». Siden er tjenesten blitt mer interaktiv, og SMS og e-post brukes for å få kundene over på selvbetjening. I mars 2015 lanserte Lånekassen nye Dine sider, som skulle gjøre det enklere å utføre oppgaver selv og finne informasjon om sitt kundeforhold. Nettsiden lanekassen.no har rundt sju millioner besøkende i året, og det digitale selvbetjeningssystemet har omtrent fem millioner innlogginger årlig. Graden av digital selvbetjening har imidlertid ikke steget av seg selv, understreker Herstad.

– Vi må aktivere gjennom kommunikasjonstiltak til rett tid for både målgruppen og virksomheten, i rett kanal og med rett budskap. Trafikken i alle de digitale kanalene, inkludert sosiale medier, gir oss fortløpende målepunkt på om vi har truffet med kommunikasjonen vår eller ikke, sier hun.

Samspill med kundesenteret

For å gi kundene en god opplevelse med selvbetjening, kreves godt samspill mellom kommunikasjonen fra Lånekassen og de digitale tjenestene. Avdeling for kommunikasjon og kundedialog i Lånekassen er sammensatt av et kundesenter og en kommunikasjonsseksjon. Kundesenteret besvarer telefoner og e-post fra kunder, og tar en del av dialogen på facebooksidene. De logger alle henvendelser etter tema, slik at det finnes en oversikt over alt som kundene spør om.

– Kundebehandlerne er lytteposter som gir viktig informasjon til kommunikasjonsseksjonen. De har i oppdag å drive kundekommunikasjon, opplyse om våre ordninger og aktivere riktig digital selvbetjening, til riktig tid. Kundesenteret er også ofte aksjonssenteret som sier ifra når noe ikke fungerer, forteller Herstad.

Kommunikasjonsseksjonen har ansvaret for utvikling, redaksjonell forvalting og drift av lanekassen.no og Dine sider, samt sosiale medier og sms og e-post til kunder. De bestemmer hvilke tjenester som skal utvikles på Dine sider, og sikrer at dette henger godt sammen med kommunikasjonsstrategien og kundekunnskapen.

– Det er i synergien mellom kundekompetansen i kundesenteret og kommunikasjonskompetansen at vi utvikler de beste kommunikasjonsplanene, setter de beste målene og kan justere hvis kundene signaliserer at vi må det, sier Herstad.

– Vår ledestjerne for kundekommunikasjon og de digitale kundetjenestene er: Lett å finne, lett å forstå og lett å få til. Dette er enkle indikatorer for tilfredshet, men kan være ganske så utfordrende å få til, gitt at vi har et stort regelverk å forholde oss til, forteller hun.

Full alarm

Disse hovedmålene henger tett  sammen med målene for saksbehandling og for kravene til Lånekassen fra Kunnskapsdepartementet: Antall henvendelser skal ned. Hver henvendelse, eller hver sak som er mangelfull, betyr irritasjon for kunden og kostnader for Lånekassen.

– Fra Kunnskapsdepartementet ligger det en forventning om at vi skal få til et stadig bedre tjenestetilbud og enda bedre kommunikasjon, slik at kunden skal slippe å ta direkte kontakt med oss. I praksis er det så konkret som «hvor mange færre telefoner kan vi få med dette tiltaket versus dette». De som ønsker å utvikle eller gjennomføre et tiltak, må komme med et satsingsforslag til ledelsen, der det er regnet på antall henvendelser, sier Herstad.

Tjenestedesign

Lånekassen lager kvartalsrapporter over kundetrafikken i digitale kanaler, henvendelser til kundesenteret og dialogen i sosiale medier. Rapportene brukes i styring av virksomheten, som grunnlag for utredninger i utviklingsog kommunikasjonsarbeidet samt for taktisk kommunikasjonsarbeid. Alle tiltak blir målt forløpende ved å måle nett-trafikken: Går kundene dit de skal? Gjør de det de skal? Kontakter de Lånekassen?

– Vi følger nøye med på kundeadferden på nettet, og om de ikke bruker tjenestene slik vi ønsker at de skal gjøre, da slås det full alarm! Vi endrer med en gang tjenestene eller kommunikasjonen, sier Herstad.

– Om vi skal sende noe ut til hundretusener av kunder, må vi være helt sikre på at det treffer, ellers eksploderer det på kundesenteret. De som kontakter oss, er mindre fornøyd enn de som ikke tar kontakt med oss, fordi de opplever et problem, og det skaper irritasjon.

Tjenestedesign og arbeid med kundereisen har gitt nyttige perspektiver.

– Det har gitt en mer enhetlig tilnærming til å avdekke forbedringsbehov og grunnlag for prioriteringer, planlegging og forbedringer. Det går så utrolig fort med den digitale utviklingen. Vi må ta kjappe avveininger om vi skal hoppe på noe eller ikke, og da er det viktig å forstå hva kundene gjør og hvorfor, sier AnneBerit Herstad. 

Tall og resultater