Stemmestyring: Hvordan bygge merker med lyd?
Hvordan bør du utvikle virksomhetens merke uten skjerm? Creunas Fredrik Marcus gir råd – men advarer også mot farene ved stemmestyring.
Fredrik Marcus er kreativ direktør i Creuna Sverige.
Med stemmestyrte produkter ser ikke folk nettsiden eller appen din.
– Med utviklingen av digitale assistenter som Amazon Alexa og Google Assistant har man tatt et stort steg videre fra berørings-skjermen, mener Fredrik Marcus, kreativ direktør i Creuna Sverige.
Han støtter seg på Gartner, som spår at innen 2020 vil 30 prosent av brukersesjonene på nett foregå uten skjerm.
– Stemmestyring er enklere, mer effektivt og kan brukes på en rekke ulike tjenester. Tjenester som egentlig krever enkelte datakunnskaper blir lettere for folk flest å lære, fordi systemet stiller spørsmål og hjelper deg fremover, forklarer Marcus.
Få en bedre stemmestyrt virksomhet
Creuna har nå innført stemmestyring på enkelte tjenester hos noen av sine kunder, og er godt i gang med testing for å se hva folk synes er anvendelig. Marcus mener fordelene med digitale assistenter, sett fra et virksomhetsperspektiv, er at tjenester som for eksempel kundeservice kan bli betraktelig bedre.
Marcus trekker frem tre ting han mener er særlig viktig å tenke på, for virksomheter som vurderer å ta i bruk taleassistenter:
1: Definer virksomhetens persona
Brukerne kommer i større grad til å oppfatte merker og apper som folk, så det blir viktig å utvikle en persona. Det handler om å fange merkevarens personlighet i lydformat. Hvilken stemme, tone og personlighet skal merkevaren ha? Et eksempel er Google Assistant – som er Googles stemme utad. Personaen er definert som ”humble, helpful, and a little playful”. Hvordan skal din merkevare være?
2: Finn situasjonene der du kan hjelpe folk gjennom lyd
Mye av det man i dag gjør via skjerm, trenger man egentlig ikke gjøre på en skjerm. Situasjonene der du kan hjelpe gjennom lyd, kan være ”mikrohendelser” – folk vil vite noe, kjøpe noe, gjøre noe - gjerne basert på hvor de er. Fokuser på de tidspunktene hvor det kan være nyttig å prate istedenfor å være på skjerm, som i en travel morgen, når folk kjører bil, eller på kvelden hjemme. Folk ønsker ikke å bruke taleassistenter ute.
3: Legg grunnlaget for en samtale
Tenk over at stemmeassistenter ikke bare brukes til å hente informasjon, det er en samtale. Folk blir friere med bruk av stemmen. Det er også mange både barn og eldre som tar stemmestyring i bruk fordi det er enklere å snakke enn å skrive - så gruppen av early adopters er ikke helt som den vanligvis er.
Teknologisk overgangsstadium
Samtidig som stemmestyring trekkes frem som det neste store utviklingssteget, påpeker Marcus at mye må forbedres før stemmestyring tar over markedet.
– En stemmestyrt hverdag er foreløpig ikke helt uten utfordringer. Vi befinner oss nok i et teknologisk overgangsstadium. Man har blant annet sett at barn har klart å bestille ting fra Amazons nettsider via Amazon Alexa, fordi de forstår at de bare trenger å bruke stemmen for å bestille, og så får foreldrene regningen. Her finnes det definitivt et forbedringspotensial, sier Marcus til Kommunikasjon.
Se foredraget om stemmestyring, fra Fagdagen om digitalisering.
Trusler mot privatlivet
Og selv om han er positiv til stemmestyrte løsninger, advarer Marcus også mot å ta privatliv og personvern for gitt, fordi datasikkerhet fortsatt er en stor utfordring.
– Risikoen øker for hver ting man legger ut på nettet. Fordi det hentes ut så mye informasjon om oss med stemmestyrte løsninger, må sikkerheten økes. Å fortelle Alexa at hun skal betale regningene dine er én ting, men hvordan vet man egentlig at det er trygt å la en digital assistent gjøre dine bankoverføringer?
Han mener at selv om Alexa eller Google Assistant vil fungere bedre ettersom de lærer mer om deg som bruker, så kan det også resultere i et hjemmemiljø hvor assistenten tar mer plass enn man ønsker.
”Du får tross alt bruke deres tjenester gratis, mot at de mottar informasjon om deg.”
– Digitale assistenter lytter foreløpig etter nøkkelord for å aktiveres. Men, hvis den etter hvert blir satt til å lytte hele tiden, så vil den kanskje begynne å foreslå forbedringer i hverdagen din. Kanskje den mener du trenger billigere forsikring, bedre lån, eller anbefaler deg og din samboer å dra til samtaleterapi fordi den har hørt dere diskutere, sier Marcus.
Han mener at forbrukerne får et større ansvar med stemmestyrte løsninger, fordi folk må ta stilling til om de stoler på teknologiselskapenes tjenester.
– Om man tar i bruk Amazons eller Googles økosystemer, så bør man reflektere over hva som øker treffsikkerheten til disse systemene. Du får tross alt bruke deres tjenester gratis, mot at de mottar informasjon om deg.
