Tillit og kommunikasjon i krisetider: Lærdom fra pandemihåndteringen
“Mpox sprer seg raskt: – Alle bør være bekymret” lød en tittel i VG søndag 22. September. Med COVID-19 relativt ferskt i minne melder spørsmålet seg igjen – kan vi stole på at helsemyndighetene håndterer situasjonen?
Øyvind Ihlen, Professor; Eli Skogerbø, Professor, Institutt for medier og kommunikasjon, Universitetet i Oslo
Truls Strand Offerdal, Post.doc; Institutt for lingvistiske og nordiske studier, Universitetet i Oslo
Jens E. Kjeldsen, Professor; Ragnhild Mølster, postdoktor, Universitetet i Bergen
Sine Nørholm Just, Professor; Roskilde Universitet
Joel Rasmussen, Universitetslektor, Örebro Universitet
I den nylig utgitte boka “Navigating Pandemic Phases” har vi analysert hvordan norske helsemyndigheter gikk fram under nettopp koronapandemien. De negative langtidseffektene og den juridiske håndteringen diskuteres fortsatt. På tillitsfronten ga likevel et flertall av nordmenn tommelen opp til myndighetene gjennom så å si hele pandemien. Måten myndighetene kommuniserte på bidro til etterlevelse av smitteråd og at spredningen ble kontrollert. I boka ser vi nærmere på hvordan troverdighet ble samskapt, når for eksempel eksperter var uenige med myndighetene.
Det siste mpox-utbruddet minner oss om at pandemier ikke er engangshendelser, men utfordringer som krever kontinuerlig arbeid og effektiv kommunikasjon. Lærdommen fra COVID-19 viser at å opprettholde tillit handler om mer enn å gi informasjon – det handler om hvordan den deles. Det krever en dialog og evnen til å tilpasse kommunikasjonen i takt med situasjonen.
COVID-19 viste at situasjoner kan endre seg raskt, med nye virusvarianter og at det kan oppstå langvarige kriser hvor folk blir trøtte av informasjon og restriksjoner. Dette krevde at helsemyndighetene tilpasset kommunikasjonen sin. Ulike faser av krisen krevde derfor forskjellige tilnærminger. I februar 2020 falt tilliten til helsemyndighetene dramatisk. Dette var en vekker for behovet for mer åpen og engasjerende kommunikasjon, kombinert med tydelige tiltak og inngrep. Hva gjøres nå, i forbindelse med mpox?
En viktig oppgave for helsemyndighetene under kriser er å skjønne publikums perspektiv. Folk må føle seg forstått og respektert, ikke bare få instruksjoner om hvordan de bør opptre.
En viktig oppgave for helsemyndighetene under kriser er å skjønne publikums perspektiv. Folk må føle seg forstått og respektert, ikke bare få instruksjoner om hvordan de bør opptre. Myndighetene må også forstå hvilke utfordringer som gjør det vanskelig for befolkningen å følge anbefalinger og regler. Dette var avgjørende under COVID-19 og er like viktig med nye helseutfordringer som mpox.
Fem lærdommer
Vi identifiserte fem sentrale lærdommer om retoriske strategier under COVID-19 for å styrke tillit og etterlevelse som også kan være relevante i fremtidige pandemier og kriser:
For det første klarte helsemyndighetene å framstille seg som kompetente og pålitelige eksperter, for eksempel ved å vise til sine planer og sitt nettverk av internasjonale eksperter. Dette ble en selvforsterkende effekt ettersom dødstallene var relativt lave og skapte en oppfatning av at myndighetene var i stand til å håndtere krisen og gjorde seg fortjent til tillit.
For det andre ble det lagt stor vekt på mediekontakt og bruk av sosiale medier der en aktivt lyttet til bekymringer og engasjerte seg i toveis kommunikasjon, samtidig som man trakk på nyhetsmedier og tradisjonelle kanaler. Iallfall i perioder la myndighetene vekt på en inviterende retorikk. Dette bidro til å skape en følelse av felleskap og partnerskap i møte med pandemien.
For det tredje utviste myndighetene en relativt stor grad av åpenhet om hva de visste og ikke visste, og om uenigheter mellom ulike ekspertorganer, noe som skapte en opplevelse av ærlighet og integritet. Ved å innrømme usikkerhet og kommunisere klart om pandemiens kompleksitet, viste de at de satte befolkningens forståelse og sikkerhet i første rekke. Ved å skape rom for uenighet demonstrerte man den faglige troverdigheten til helsemyndighetene.
Det fjerde læringspunktet vi vil trekke fram er at myndighetene poengterte krisens alvor, og samtidig ble det formidlet at enkeltpersoners bidrag var avgjørende, for eksempel gjennom begrepet "dugnad".
Og endelig, i alle kriser er det avgjørende at befolkningen får noen verktøy. Gjennom klare instrukser, som "vask hendene" og "hold avstand," ble befolkningen styrt mot konkret handling basert på den tilliten som var bygget opp.
Disse strategiene viser hvordan helsemyndighetene aktivt jobbet for å skape tillit og sikre at folk fulgte rådene under pandemien – en innsats som var avgjørende for krisehåndteringen. Samtidig ser vi hvordan arbeidet med å sikre myndighetenes troverdighet foregår kontinuerlig og hviler på en grunnmur av godt kommunikasjonsarbeid før krisen er et faktum.
Krisekommunikasjon
Alt var selvsagt ikke rosenrødt i forbindelse med myndighetenes kommunikasjon heller. Det er tidligere pekt på at regjeringen i 2020 ikke hadde nødvendige fullmakter for å innføre så kraftige restriksjoner. Fokuset på befolkningen generelt overskygget noen ganger behovene til minoriteter. Framtidig kommunikasjon må gjenspeile Norges mangfold.
Effektiv krisekommunikasjon handler ikke bare om å dele informasjon, men om å engasjere publikum, tilpasse seg deres bekymringer og være transparent. Disse lærdommene fra pandemien kan bidra til å skape et mer robust samfunn, og til å bygge organisasjoner, rutiner og strukturer som er klare til å møte fremtidige utfordringer med tillit, forståelse og samarbeid.