Krisemaraton i kommunene – åtte lærdommer
Norske kommuner er langt fra ferdig med koronakommunikasjonen. Likevel har evalueringen startet. Hva mener de har fungert, og hva vil de gjøre annerledes? Her får du også en mal for evaluering av egen krisehåndtering.
I en rapport om håndtering av Covid-19 har kommunikasjonsbyrået Gambit H+K intervjuet 16 kommunikasjonsledere i norske kommuner. Sammen med Kommunikasjonsforeningen ble funnene lagt frem på et åpent, digitalt frokostmøte 9. desember. Representanter fra Frogn kommune og Stavanger kommune var med for å snakke om sine erfaringer.
Tillit som viktigste prioritering
Å bevare og opprettholde målgruppens tillit til kommunene har vært en viktig prioritet gjennom koronakrisen. Å sikre tillit ble nødvendig for den videre kommunikasjonen fra kommunene, slik at innbyggerne stoler på det som blir kommunisert av smittevernstiltak, råd og regler.
Kommunikasjonssjef i Frogn kommune, Sigrid Kvam Østmark, sier at de gjennom hele krisen har prioritert tillit til innbyggerne.
– Vi etablerte tidlig at det var kommunen som skulle "eie" informasjonen og ha tillit. Dette mener vi at vi har klart gjennom å kommunisere oppdatert, sannferdig informasjon. Fordi informasjonen har endret seg så raskt har dette vært krevende, men verdt det, sier Østmark - som alene utgjør kommunens kommunikasjonsstab.
- Vi ble overrasket over folks forventninger.
– Vi ble overrasket over folks forventninger. Vi opplevde at innbyggerne i Frogn hadde minst like store forventninger til informasjonsflyten som om vi var en stor kommune. Det har vært krevende med høye forventninger, samtidig er fordelen med at vi er en liten kommune at det er enklere å se hva som rører seg i lokalsamfunnet. Slik kunne vi holde fingeren på pulsen og tilrettelegge informasjonen.
Strategisk bruk av sosiale medier
De kommunene som før koronakrisen hadde utarbeidet og implementert en strategi for sosiale medier, fikk god uttelling. Disse kommunene valgte å bruke sosiale medier til å kommunisere på en annen måte enn på hjemmesiden og i andre kanaler. Stavanger er en av disse kommunene.
– På sosiale medier er vi opptatte av å kommunisere verdibudskap.
– En rød tråd i kommunikasjonsstrategien har vært å gjøre innbyggerne trygge, og å oppfordre folk til å bidra til fellesskapet. Sosiale medier egner seg godt til å anerkjenne den gode innsatsen som gjøres, og til å prøve å regulere holdninger og adferd. På sosiale medier er vi opptatte av å kommunisere verdibudskap. Smittetall og annen basisinformasjon, det finnes på nettsidene våre.
Jørgensen utdyper hvordan sosiale medier og nettsidene supplerer hverandre:
– På sosiale medier bruker vi bilder, illustrasjoner, video og historiefortelling fordi det passer bedre til budskapet. Vi ser hva som engasjerer og vi kan enkelt svare innbyggerne. Nettsidene er informative og enkle å navigere slik at alle skal ha mulighet til å finne relevant informasjon.
Hun understreker at begge kanaler er like viktige for å betrygge, oppmuntre og anerkjenne innbyggerne for dugnaden de bidrar til.
Slik evaluerer du krisehåndteringen
Kilde: «Covid-19 og kommunikasjon i kommunene» av Gambit H+K
Planverk: Fungerer kommunens planverk for kommunikasjon tilfredsstillende? Er det nye scenarioer man må planlegge for fremover? Er det retningslinjer og strategier man bør avklare?
Ressurser: Har kommunen nødvendige ressurser til å håndtere nødvendig kommunikasjon i en situasjon hvor krisen eskalerer? Hvor sårbar er kommunen ved sykdom hos sentrale medarbeidere?
Kanalmiks: Har kommunen den rette kanalmiksen for å nå ut til alle de viktige målgruppene? Klarer man å sikre engasjement i befolkningen for viktige saker gjennom hele krisen?
Fremmedspråklige: Klarer kommunen å nå ut med kritisk kommunikasjon til særskilte grupper som fremmedspråklige?
Samarbeid med nabokommuner: Har man etablert de nødvendige rutinene og kanalene for et godt samarbeid med nabokommunene?
Åtte viktige lærdommer
De 16 kommunikasjonslederne i undersøkelsen ble spurt om det viktigste de har lært så langt i koronasituasjonen. Dette går igjen:
1: Utnytte egne kanaler
Samtlige kommuner har opplevd økt pågang i egne kanaler, særlig hjemmesider og sosiale medier. Å ha etablerte strategier for disse kanalene har gitt god uttelling. Kommunenes nettsider har blitt den primære kanalen for informasjonsspredning til eksterne målgrupper. Samtidig har de måttet jobbe med å spre informasjon til målgrupper som ikke aktivt søkte informasjon på hjemmesidene.
2: Kommunikasjonen må utvikle seg
Kommuner har pøst ut informasjon om korona og smittevern i mange måneder, og informasjonen har endret seg i takt med ny informasjon, tiltak og regler. Å bygge på, eller utvikle, kommunikasjonen, har blitt nødvendig for å sikre at målgruppene ikke går lei av å se samme budskap, samtidig som informasjonen alltid er oppdatert og gjeldende.
3: Digitalt vs. mellommenneskelig
Arbeidsprosesser ble digitalisert nærmest over natten. Dette har bidratt til effektivisering av arbeid, samtidig som det er utfordrende å bare kommunisere digitalt med medarbeidere. Å utvikle gode ideer og løsninger i fellesskap har blitt mer utfordrende.
4: Internkommunikasjon viktig
Uavhengig av antall ansatte i kommunene har det vært viktig med hyppig og informativ internkommunikasjon så alle ansatte er trygge og informerte.
5: Proaktiv mot mediene
Gjennom å være kjapt på og gi ut mye informasjon, skapte man et godt forhold til mediene. Kommuner rapportere også om at man fikk få henvendelser fra mediene ved å dele mye og hyppig.
6: Språk, så klart
Å bruke et klart, enkelt og tydelig språk slik at innbyggerne forstår det, har blitt svært viktig.
7: Etiske vurderinger og personvern
Gjennomgå ulike scenarier på forhånd og avklar rammevilkår. Eksempelvis hvor mye personlig informasjon man skal dele med mediene om lokal smitte Dette kan være problematisk i mindre kommuner hvor denne informasjonen kan være med på å identifisere enkeltindivider.
8: Alle må vinne tillit
Alle skiller ikke nødvendigvis mellom Folkehelseinstituttet og kommuneoverlegen, eller mellom helseministeren og ordføreren. For å sikre god kommunikasjon er man avhengig av tillit til det offentlige. Alle må med andre ord gjøre en god jobb for å vinne og beholde tillit.